Piše: Ante Mihaljević, stručnjak za prodajnu komunikaciju
Vrijeme je brzih promjena, velike ponude i sve manjeg fokusa. Za sve one koji prodaju, bilo da je riječ proizvodu, usluzi, ideji, inicijativi ili prodaji sebe, ključ uspješne prodaje je poznavati proces prodaje, predmet prodaje, tržište, odnosno svoje potencijalne kupce. Znati tko su vam kupci, kakvi su njihovi interesi, navike i specifičnosti, znati prodajne tehnike i na koji način toj prodaji pristupiti te uložiti vrijeme u pripremu i izgradnju odnosa – ključna su znanja i vještine za uspjeh.
Okruženi smo drugima i drugačijima, nerijetko komuniciramo u istom danu s različitim generacijama, koje muče različiti izazovi. Kako prodati različitim generacijama koje se sve teže međusobno razumiju? Uspješni se prodavači drže provjerenih procesa čije rezultate mogu predvidjeti.
Uspostavljanje odnosa
Prvi je korak u svakom procesu uspostavljanje, razvijanje i njegovanje odnosa s kupcima. To inicijalno postavljanje ima duboki utjecaj na ishod svake prodajne interakcije. Bez razvijanja povjerenja i stvaranja veza s kupcima ne može biti uspješne prodaje. Dobri se prodavači koriste provjerenim komunikacijskim i psihološkim principima te na taj način grade čvrste odnose s kupcima i postavljaju temelje za dugoročni uspjeh.
Bezbroj puta osjetimo frustraciju u životu, a pogotovo u prodaji. Iznimno je važno da i kupac i mi znamo što nas čeka na tom prodajnom sastanku. Za vježbu u tom segementu možemo iskoristiti i metaforu igre ‘Čovječe, ne ljuti se‘ (ili bilo koje druge društvene igre). Nije loša ideja prije početka igre ponoviti pravila i pobrinuti se da ih svi prihvaćamo prije nego igra počne. Tako učimo kako postaviti očekivanja i upravljati njima za vrijeme prodajnog sastanka.
Važan je segment prodajne strategije i postavljanje pravih pitanja. Često ističem svojim klijentima da im je mudrije, umjesto da drže govore i sami se sebi dive, fokusirati se na sugovornika i proces. Na taj se način sva pozornost usmjerava na bitno: na kupca. Jer ideja nije da tražimo kupce za svoje proizvode, već da tražimo proizvode za svoje kupce.
Postavljanje pravih pitanja
Da bismo to mogli, potrebno je postavljati prava pitanja. Kako izreka kaže: ‘Prodaje se ušima, a ne ustima.‘ Postavljanjem pravih pitanja kupcima pomažemo da otvoreno pričaju o svojim stvarnim potrebama i problemima te se pripremamo na prevladavanje prepreka ili prigovora, koji su neizbježni u prodaji. Naši kupci odluke o kupnji donose na temelju svojih razloga i potreba, a ne zbog toga što im mi uporno ponavljamo priču o značajkama i pogodnostima svojih proizvoda. Zato nam je jako važno prepoznati i razumjeti njihove potrebe kako bismo mogli prilagoditi svoj pristup i pružiti rješenja koja najbolje odgovaraju njihovim potrebama i zahtjevima. A za to je ključno poznavati navike i specifičnosti svake generacije.
Na kraju, ključno je postaviti i važne smjernice za zatvaranje prodaje. Vaš prodajni tim (ili vi sami) treba naučiti kako predstaviti proizvod ili uslugu na način koji odražava prioritete i potrebe kupca te tako povećati vjerojatnost uspješnog zatvaranja prodaje, a i osigurati zadovoljstvo i lojalnost kupaca.
Veliki izbor i veliki problemi
Na današnjem raznolikom tržištu teško se istaknuti. Ponuda nikad nije bilo kao sada, što znači da kupci nikad nisu imali više izbora. Kod velikog izbora dolaze i veliki problemi, pa svakako pomaže razumijevanje jedinstvenih karakteristika i preferencija različitih generacija, odnosno ključno je za učinkovitu prodaju i marketinške strategije. Od tihe generacije do generacije alfa, svaka skupina ima različite vrijednosti, komunikacijske stilove i ponašanja pri kupnji koje tvrtke (a i samozaposleni profesionalci) moraju uzeti u obzir kada nude svoje proizvode ili usluge.
Ako prepoznajete raznolikosti preferencija, navika i ponašanja među različitim generacijama, možete prilagoditi svoje prodajne i marketinške strategije kako bi učinkovito angažirale kupce svih dobi. Naučimo li izbjegavati uobičajene zamke i prihvaćati pristupe usmjerene na kupca, možemo poboljšati svoju prodajnu učinkovitost i izgraditi jače odnose s kupcima svih generacija.
Priprema, strategija i empatija
Zamislite sportaše koji izlaze na teren bez strategije: kaos, zbunjenost i, na kraju, poraz. Da bismo pobijedili u prodaji, znanje mora postati naše najmoćnije oružje, a prvi je korak najvažniji. Ponajprije, vaše znanje o proizvodu i usluzi mora biti izvrsno. Gledajte na to kao na temelj za prodajnu strategiju. Ipak, iako je važno da znate sve o svom proizvodu ili usluzi, još je važnije da time ne davite kupca već da postavljate pametna pitanja. Tržište je vaše igralište, vaš ring, vaše bojište. Morate dobro poznavati situaciju: tko vam je konkurencija, kako tržište trenutačno izgleda. kako ste vi pozicionirani... To znanje nije samo zgodno imati pohranjeno negdje u zapećku mozga, to je strateška prednost.
Istinska, prava empatija u kojoj shvaćam poziciju svoga kupca i što moj proizvod ili usluga doista znače za njega, jako je korisna u prodaji: što ga muči, kakav je utjecaj tih problema na njega, financijski, osobni, kako donose odluke, s kim se konzultira, kakvim resursima raspolaže...
Ako nemamo te informacije, govorimo napamet. A to nikad nije dobro. Ako ljude podsjećate na njih same, ako se čini da dubinski razumijete njihovu situaciju, svidjet ćete im se. Ne možemo razviti povjerenje prema nekomu tko nam se nije svidio. Tek kad smo stekli povjerenje, možemo očekivati suradnju. Prije toga jednostavno ne ide.