Mnoge poslove koje je donedavno obavljala vojska zaposlenika danas odrađuju softveri, odnosno aplikacije koje gostima nude poseban pristup
Fiksne telefone gotovo više nitko ne upotrebljava, opcije prijave i odjave zaobilaze recepcije, pa one trebaju sve manje zaposlenika, klasični ključevi mogli bi uskoro postati muzejski primjerci jer se vrata hotelskih soba otključavaju karticama s pomoću kojih se uključuje i rasvjeta, chatbotovi danonoćno odgovaraju na pitanja gostiju… Danas je pametni smještaj (engl. smart hospitality) realnost u hotelskoj djelatnosti. Temeljito je promijenio hotelski sektor, uslugu i doživljaj gostiju, tehnologija je ubrzala i pojednostavnila mnoge procese, pa mnoge poslove koje je donedavno obavljala vojska zaposlenika danas odrađuju softveri, odnosno aplikacije koje gostima nude personalizirani doživljaj, poslodavcima uštedu, a čuvaju i okoliš zbog manje potrošnje resursa. Sve to uvelike omogućili su alati umjetne inteligencije, koji su posljednjih godina snažno utjecali na hotelsku uslugu.
Više razina chatbotova
Napredni softver i sustavi AI tehnologije omogućuju hotelima pojednostavnjenje poslovanja, optimiranje troškova i pružanje personaliziranih usluga gostima. Putem naprednih algoritama, strojnog učenja i analize podataka umjetna inteligencija omogućava hotelima automatizirati procese, ponuditi personalizirana iskustva i pojednostavniti komunikaciju s gostima, počevši od rezervacije smještaja do personalizirane usluge dok je gost u odredištu. Neki su od najčešćih alata umjetne inteligencije koje upotrebljavaju mnogi hoteli diljem svijeta chatbotovi, virtualni pomoćnici koji pružaju trenutačne odgovore na upite gostiju, obrađuju rezervacije i nude personalizirane preporuke. Ti inteligentni sustavi mogu u razgovoru s gostima oponašati ljude i osiguravaju učinkovitu korisničku uslugu 24 sata na dan dajući brze odgovore i personaliziranu pomoć, čak i tijekom neradnog vremena. Postoji više razina chatbotova. Primjerice, AI booking agent napredni je sustav koji pruža pomoć pri rezervaciji na višoj razini. Virtualni agenti za rezervacije pokretani umjetnom inteligencijom za razliku od tradicionalnih chatbotova razumiju prirodni jezik, postavljaju prava dodatna pitanja i trenutačno finaliziraju rezervacije – bez obzira na to razgovara li gost putem WhatsAppa, na mrežnoj stranici ili telefonski. Osim toga, umjetnointeligentna tehnologija omogućuje glasovno aktivirane pomoćnike u hotelskim sobama nudeći gostima kontrolu rasvjete, temperature, sustava za zabavu i drugih pogodnosti putem glasovnih naredbi. Taj bezručni intuitivni softver povećava udobnost i praktičnost gostima.
Revolucionarni korak
Kako bi personalizirali ponudu, AI sustavi prikupljaju i analiziraju podatke o gostima, što, primjerice, uključuje prilagođavanje pogodnosti u sobi, predlaganje mjesnih atrakcija i pružanje prilagođenih ponuda i promocija. Osim toga, AI algoritmi analiziraju povijesne podatke, tržišne trendove i druge čimbenike te optimiraju strategije upravljanja prihodima. Hoteli tako predviđanjem obrazaca potražnje, promjenom cijena i davanjem pogodnosti gostima mogu maksimalno povećati popunjenost kapaciteta i prihod.
– Hotelski chatbotovi revolucionarni su iskorak u sektoru ugostiteljstva, transformirajući usluge za goste. Impresivnih 76,9 posto gostiju sada preferira objekte koji se koriste botovima za korisničku podršku. To neće samo unaprijediti operativnu učinkovitost već će poboljšati i interakciju s gostima te pojednostavniti administrativne zadatke. Uvođenjem tih rješenja hoteli mogu poboljšati korisničko iskustvo jer će komunikacija biti brza i personalizirana, povećat će učinkovitost operativnih procesa automatizacijom zadataka, prikupiti vrijedne podatke o preferencijama gostiju za buduće marketinške aktivnosti te povećati prihode zbog mogućnosti skuplje (engl. upselling) i unakrsne (engl. cross-selling) prodaje. Prema Marriottovim podacima iz 2023., više od 60 posto njegovih korisnika vraća se njegovu virtualnom asistentu, s prosječnom sesijom od čak četiri minute, što upućuje na visoku razinu angažiranosti i zadovoljstva gostiju – ističe Martina Tolić, product success manager Infobipa, globalne cloud-komunikacijske platforme i jednog od lidera u industriji koji i u hotelijerskom sektoru pružaju napredna komunikacijska tehnološka rješenja za unaprjeđenje korisničkog iskustva, optimizaciju poslovanja i otvaranje novih kanala za povećanje prihoda.
– To se odnosi, jednostavno rečeno, na centralizirano upravljanje porukama i komunikacijom s gostima, bilo da je riječ o marketingu, korisničkoj podršci bilo o zaposlenicima. Sve se poruke orkestriraju i šalju s jednog mjesta te se prilagođavaju krajnjem korisniku na optimalan način. Bez obzira na to kojim se kanalom gosti ili zaposlenici koriste – WhatsAppom, Viberom ili nekim drugim – njihovo korisničko iskustvo ostaje dosljedno i besprijekorno. Gosti danas od pružatelja usluga zahtijevaju dvosmjernu komunikaciju u stvarnom vremenu i interaktivna iskustva razmjene poruka bez kašnjenja u komunikaciji ili dugog čekanja. Porast aplikacija fragmentirao je komunikacijske kanale naglasivši potrebu za višekanalnim pristupom kako bi se interakcije ujedinile na svim platformama – objašnjava Tolić.
Navodi neke primjere Infobipovih rješenja koja pomažu u komunikaciji u hotelijerskom sektoru: pomoć pri rezervaciji, odgovaranje na česta pitanja, usluge conciergea, prijave i odjave te prikupljanje povratnih informacija od gostiju o njihovu iskustvu boravka te rješavanje pritužbi ili problema u stvarnom vremenu. Automatizirana briga o korisnicima i 24-satna potpora, personalizirano iskustvo i pojednostavnjena rezervacija smještaja neki su od najčešćih primjena chatbotova koji uvelike podižu kvalitetu usluge i zadovoljstvo gostiju na novu razinu.
Digitalizirano iskustvo
Napredna digitalna rješenja primjenjuje i najveća hotelska kompanija u Hrvatskoj Valamar Riviera, uključujući sustave pametnih soba, digitalne ključeve i tehnologije za održivo upravljanje energijom. Poseban naglasak Valamar stavlja na digitalizaciju korisničkog iskustva omogućujući gostima jednostavniju, bržu i personaliziranu uslugu tijekom cijelog boravka. U većini objekata ima sustave za upravljanje potrošnjom energije u smještajnim jedinicama. Rješenja variraju od jednostavnijih poput regulacije rasvjete i grijanja odnosno hlađenja, ovisno o prisutnosti gosta, do naprednih sustava pametnih soba koji omogućuju upravljanje temperaturom i rasvjetom. Korištenje tih sustava štedi mnogo energije.
– Korištenjem vlastite platforme za upravljanje podacima Valamar personalizira uslugu. Gosti uza svoju suglasnost mogu dobiti preporuke i sadržaje prilagođene svojim interesima, bilo putem mrežnih stranica, mobilnih aplikacija, internetske prijave bilo drugih komunikacijskih kanala. Takav pristup omogućava unaprijeđeno korisničko iskustvo i bolju povezanost s gostima. Umjetna inteligencija u Valamaru ima sve veću ulogu u optimizaciji poslovnih procesa. Upotrebljava se za analizu povratnih informacija gostiju, automatizirano prevođenje, kao i za brži i učinkovitiji korisnički servis. Također omogućava dostupnost pojedinih usluga 24 sata na dan, čime se dodatno poboljšava kvaliteta usluge i iskustvo boravka – poručuju iz Valamara.
Ta kompanija, kao i mnoge druge u Hrvatskoj, ali i u inozemstvu, upotrebljava sustav pametne sobe Adira, proizvod hrvatske tvrtke Adria Electronic za upravljanje sobama i nadzor zajedničkih prostora u hotelima, resortima, kampovima, domovima i javnim ustanovama, koji je instaliran u više od tisuću objekata i upravlja s više od stotinu tisuća smještajnih jedinica u dvanaest država. Valamar se još ne koristi AI asistentima, ali njihov je razvoj u tijeku.