Samoposlužne blagajne nisu se pokazale odviše učinkovitim rješenjem u trgovinama: em nisu tehnološki dovoljno potentne, em su ljudi takvi kakvi jesu pa mnogi više vole da im čovjek pomaže u plaćanju, zbog nekih se kupaca i tehnologija često kvari, a ima i onih koji imaju pokvarene namjere kad izlaze iz trgovina. Traže se pametnija rješenja kako naprednije kupovati
Nedavno je lokalna trgovina u kojoj potpisnica ovih redova svakodnevno kupuje postavila automatske blagajne. Nije trebalo mnogo objašnjavanja što je posrijedi, trgovaca na tržištu rada nedostaje, u trgovini na rubu metropole ionako već rade i stranci pa je jednostavnije uložiti u automatsku blagajnu nego u blagajnika s Filipina koji provlači barkodove i naplaćuje račune, a ne kaže ni dobar dan. I onda se dogodilo očekivano. Ljudi iz kvarta domislili su se kako mogu ‘hakirati‘ te blagajne. Pa bi uzeli kilu skupog povrća i na automatskoj vagi izvagali i poslije na automatskoj blagajni platili kilu najjeftinijeg. Pa bi netko zaboravio artikl ili dva provući kroz blagajnu, ali bi ih ubacio u vrećicu. Ustvari standardna domaća domišljatost, koju kamere zabilježe, ali na koju nije imao tko reagirati jer u trgovini nema dovoljno radne snage. Pa je uprava tog trgovca smislila rješenje i angažirala zaštitara koji čuva i nadgleda – automatske blagajne.
Zabluda umjesto uštede
Ono što je trebalo biti ušteda, jer uvođenje automatizacije u trgovinu znači da trgovini treba manje radnika, a radnici su dugoročni trošak, a automatska blagajna jednokratni, pokazalo se kao zabluda. Automatska blagajna treba svog radnika, zaštitara, koji je također, ako baš hoćete – trošak. No, premda se ta novost u industriji maloprodaje zbog naše domišljatosti na kraju pokazuje nepromišljenom, činjenica je da je trgovina na prekretnici i da je zajednički nazivnik te prekretnice – tehnologija. Trgovine budućnosti vrve tehnologijom, a ondje gdje ni tehnologija ne pomaže – ideje su sve kreativnije. No, prvo malo o tehnologiji, ovo je ipak rubrika ‘Tehnopolis‘, i u tom segmentu prednjači, kada je trgovina u pitanju, američki Amazon. To i ne čudi, s obzirom na obrtaj u prodaji i profit koji tvrtka Jeffa Bezosa ulože u razvoj, ali i drugi igrači na tržištu imaju svoje ideje kako osuvremeniti trgovine.
Zna se što se komu sviđa
Primjerice, Amazon je nedavno odlučio svoju tehnologiju Just Walk Out dopuniti i djelomice zamijeniti dash cartsima, Amazonovim pametnim kolicima za kupnju. Dash carts su pametna kolica za trgovinu namirnicama prvi put predstavljena 2020. godine, a koja funkcioniraju tako da kupci prijavljuju kolica QR kodom putem aplikacije Amazon. Zatim mogu staviti artikle u kolica i skenirati ih kamerom na ručki. Uz pomoć računalnog vida i fuzije senzora za prepoznavanje predmeta košarica kupcima u stvarnom vremenu prikazuje popis i ukupnu cijenu artikala u njihovoj košarici i naplaćuje im te artikle kada napuste trgovinu, a, osim toga, kolica imaju i ponderiranu policu za artikle koji se prodaju prema težini te daje personalizirane preporuke, drugim riječima, navodi kupce što bi im se još moglo svidjeti i što bi još mogli kupiti.
Posve personalizirano
Amazon nije jedina tvrtka koja uvodi pametna kolica. Na sajmu potrošačke elektronike (CES) u siječnju Instacart, američka tvrtka specijalizirana za uslugu dostave i preuzimanja namirnica iz čak 8000 trgovina u SAD-u i Kanadi, od Sephore, Costca, specijaliziranih trgovina za organsko voće i povrće, trgovina opremom za kućne ljubimce pa čak i iz kojekakvih restorana, predstavio je svoja pametna kolica pod nazivom Caper. Velik broj Instacartovih partnera već je preuzeo kolica Caper, koja, kako kaže reklama, omogućuju magično iskustvo šopinga. I ta pametna kolica imaju računalni vid, ali i umjetnu inteligenciju za automatsku identifikaciju artikala koje kupci stavljaju u košaricu.
No to nije sve. Kupci kolica mogu povezati sa svojim računima vjernosti i primati personalizirane oglase u različitim trgovinama, što je tek zagolicalo maštu i dioničara Instacarta i onih trgovaca koji s Instacartom rade. Naime, takvi se oglasi temelje na godišnjem dobu, aktualnim promocijama, ali i na navikama svakoga kupca ponaosob, a lakše je ciljano pucati reklame nego nuditi na blagajni narezani špek na improviziranom štandu ljudima koji su nedajbože vegani.
Mi možda nemamo svoja pametna kolica, ali imamo svoga konja za utrku. Konzum je ne tako davno predstavio svoju prvu pametnu trgovinu ne samo u Hrvatskoj, već i u regiji, prateći tako digitalnu transformaciju koja iz temelja mijenja paradigme u industriji maloprodaje. Neke su promjene tako već došle i kod nas, a druge tek trebaju doći, ali poznavatelji industrije sigurni su da se tranzicija upravo događa. A mijenja se sve, od pristupa kupnji, polica do razumijevanja kupaca.
Neizbježni AI
Mijenja se čak i ono što je relativno novo, poput primjerice online kupnje, koja je kod nas tek odnedavna postala mainstream, drugdje je utaban način prodaje desetljeće i pol dulje, a kupci su ti koji diktiraju promjene. Kupac koji kupuje online hoće jednostavno, lako i ugodno iskustvo prodaje i to mu se treba omogućiti. Uz napredne platforme za e-trgovinu, mobilne aplikacije i web-stranice jednostavne za korištenje kupci mogu jednostavno pregledavati široku ponudu proizvoda, naručivati i zakazivati isporuke sa samo nekoliko klikova. Integracija umjetne inteligencije (AI) i algoritama strojnog učenja osigurava personalizirane preporuke na temelju prošlih kupnji, čineći putovanje online kupnje praktičnijim i ugodnijim. Tko to još nije shvatio, možda trgovina nije biznis za nj. Premda se čini kompliciranom, to je ustvari najjednostavnija i najjeftinija promjena. Ono što treba redizajnirati i u potpunosti promijeniti da bi kupcima bilo ugodno i da bi se u njih vraćali i kad treba i kad ne treba su fizičke trgovine. Ondje se tek događa revolucija i ona počinje s pametnim kolicima, o kojima smo već pisali, ali i s pametnim policama.
Tehnologija pametnih polica sve je prisutnija, ona omogućuje praćenje i upravljanje zalihama u stvarnom vremenu, a RFID oznake i senzori pomažu u praćenju količine proizvoda na policama, optimiraju prostor na policama i skeniraju koliko rasprodaja i niže cijene utječu na odluku o kupnji. Osim toga, te pametne police mogu prikazati informacije o dinamičkim cijenama i promocijama, poboljšavajući iskustvo kupnje u trgovini.
Blagodati analitike
Beskontaktno plaćanje je nešto bez čega se uskoro trgovine neće moći ni zamisliti. Opcije mobilnog plaćanja, kao što su digitalni novčanici i beskontaktne kartice, postale su standardne, omogućujući korisnicima brze i sigurne transakcije. Neke trgovine mješovitom robom čak su usvojile sustave naplate bez blagajnika, gdje kupci mogu zgrabiti svoje artikle i jednostavno izaći, a uplata se automatski skida s njihovih povezanih računa.
Ono što donosi dobrobit svim industrijama, pa tako i trgovini jest dobra analitika. Podaci o kupcima i njihovim preferencijama imaju ključnu ulogu u oblikovanju budućnosti kupnje namirnica. Znaju to sad već mnogi trgovci, pa nije ni čudno da nas zatrpavaju ponudama da uzmemo baš njihovu karticu vjernosti, ne da bismo mi dobili popust, već da bi nas oni lakše pročitali. Trgovci iskorištavaju podatke o kupcima kako bi stekli uvid u obrasce kupnje, sklonosti i ponašanja. Korištenjem naprednih analitičkih alata trgovci mogu kreirati personalizirane promocije, programe vjernosti i ciljane marketinške kampanje. To ne samo da povećava zadovoljstvo kupaca, već poboljšava učinkovitost marketinških napora trgovca.
Održivost je ušla u sve sfere biznisa, pa tako i u trgovinu. Trgovci na zahtjev svojih kupaca također usvajaju ekološke dogme, od smanjenja ambalažnog otpada do optimizacije transportnih ruta za smanjenje emisije ugljika. Pametne tehnologije pomažu im u praćenju i optimiranju opskrbnog lanca, osiguravajući da proizvodi dođu do potrošača na ekološki najprihvatljiviji mogući način.
Interaktivno svaštarenje
A kako to rade najveći, već smo pisali, ali uvijek ima novosti. Amazon, primjerice, osim što uvodi svoja pametna kolica, lansira alat koji upotrebljava AI kako bi odgovorio na pitanja kupaca o proizvodu, a koji osim informacija o proizvodu nudi i recenzije kupaca, što je za mnoge jedan od glavnih čimbenika pri odluci o kupnji. Za razliku od OpenAI-jeva ChatGPT-ja, Amazonova najnovija značajka ne uključuje se u razgovor, ali može odgovoriti na upite, opisati stavke i naravno objaviti fotke i recenzije kupaca koji su proizvod već isprobali. Jedan od najveći američkih rivala Amazonu, Walmart, nedavno je pak renovirao svoju postojeću trgovinu kao trgovinu budućnosti, a budućnost u tom fizičkom dijelu uključuje interaktivnu tehnologiju koja integrira online i osobnu kupnju. Toliko su u njemu ponosni na svoju iskustvo kupnje iz budućnosti da će uložiti devet milijardi dolara u modernizaciju svojih 1400 trgovina.
No, osim budućnosti, u njima će nuditi i kreativniji pristup koji s tehnologijom nema toliko veze. Naime, Walmart da bi sačuvao svoj status širi se na ugostiteljski biznis, pa će u sklopu svojih trgovina otvarati poke-barove diljem SAD-a. Cilj te promjene je stvoriti novi imidž koji nadilazi šoping namirnica i koji od Walmarta želi stvoriti svojevrsno središte zajednice. U tom bi se središtu zajednice tako u budućnosti moglo kupiti kruh, mlijeko i cijepiti se protiv zaušnjaka, izmjeriti kolesterol i najesti do mile volje pokea. Kad ne ide uz tehnologiju, ide uz multidisciplinarno svaštarenje, jer glavu treba držati iznad vode, a konkurenciju budnom, ma koliko to imalo na kraju smisla ili ne.